boks

 

 

 

 

 

Asri, dingin, nyaman, dan sejuk. Itulah gambaran saat memasuki Hotel The Singhasari Resort yang berada di Jalan Raya Ir  Soekarno No 120, Desa Beji, Kecamatan Junrejo. Apalagi, saat mendekati lobi hotel, ucapan selamat pagi dan selamat datang saling bertebaran dari semua karyawan dan staf hotel. Keramahan itulah barangkali yang membuat hotel bintang 5 ini nyaris tak pernah sepi didatangi para pelancong dari berbagai daerah.

Hingga sinar matahari dari sela-sela jendela lobi hotel mengintip dan jatuh pada sosok yang berada di area lobi yang luasnya sekitar 7×15 meter itu. Dialah sosok yang senyumnya paling dikenal semua staf hotel tersebut. Namanya Rusmaidi Fetra, sang manajer yang meraih penghargaan sebagai Outstanding Manager dari Asian Lifestyle Tourism Award (ALTA) 2017. Yakni, sebuah penghargaan yang didedikasikan untuk destinasi atau tokoh yang memiliki pengaruh cukup  besar dalam gaya hidup pariwisata khususnya di wilayah Asia.

Penghargaan tersebut di bawah naungan Asia Leading Resort Ins Singapore dan didukung oleh Asian Tourism Ministries yang merupakan perkumpulan para pakar ahli di bidang pariwisata se-Asia. Penghargaan ini diperoleh dari beberapa tahap, seperti penilaian para wisatawan lewat sebuah voting di website ALTA 2017. ”Jadi sebenarnya, ini merupakan penilaian dari wisatawan itu sendiri,” imbuh pria berusia 45 tahun ini.

Sementara prestasi lain yang pernah diperoleh Hotel Singhasari selama kepemimpinannya adalah meraih penghargaan Booking.com Award 2015 dan AGODA Gold Circle Award 2015. Selain itu, juga penghargaan Tripadvisor Certificate of Excellence 2015, Booking.com Guets Review Award 2016, Tripadvisor Certificate of Excellence 2016, dan Tripadvisor Certificate of Excellence 2017.

Untuk bisa memenangkan penghargaan tingkat Asia tersebut, dia harus bersaing dengan ratusan manajer lainnya yang berasal dari Indonesia dan manajer hotel dari berbagai negara di Asia. Lantas, apa yang membuatnya berkibar di mata wisatawan? Menurut dia, pelayanan hotel yang baik mampu membuat wisatawan rajin membuat review di beberapa media sosial (medsos) dan web travel.

Nah, review wisatawanlah yang mampu membuat sebuah hotel itu terkenal dan ramai disinggahi atau tidak. Apalagi, kini dengan adanya generasi netizen (generasi digital), zetizen (generasi 24 jam online), dan milenial (lahir pada tahun 1980 hingga 2000), membuat medsos menjadi sarana review atau notes dari wisatawan terhadap sebuah hotel yang memegang posisi pertama dalam penilaian.

Pelayanan apakah itu? Fetra menjelaskan, tahun 2014 silam merupakan tahun di mana dia pertama kali pindah ke hotel ini. ”Saat itu, saya melihat hotel-hotel di Kota Batu dan hotel ini menjadi singgahan wisatawan hanya pada saat akhir pekan,” beber pria yang tinggal di Jalan Sultan Hasanuddin No 99, Kelurahan Sisir, Kecamatan Batu ini. Tak hanya itu, beberapa karyawan juga membaca review pengunjung yang mana banyak komplain soal pelayanan hotel. Beberapa mengomentari karyawannya kurang ramah dan kurang senyum.

Akhirnya, dia mulai menelurkan transformasi sumber daya manusia (SDM) agar pelayanan dimulai dari hati. ”Saya sering tekankan kepada semua karyawan agar bekerja dengan hati, profesional, dan berkompetisi,” imbuh pria kelahiran Medan, 22 Mei 1972 ini.

Tak hanya ucapan, dia pun mengevaluasi para karyawan tiap tiga bulan sekali. Ada  penghargaan kandidat best performance/player dari tiap divisi seperti housekeeping, manajemen, front office, dan food and beverage.  Kemudian, ada sertifikasi, uang saku, dan menginap gratis di hotel bersama keluarganya.

Tak hanya itu, dia juga menyediakan wadah bagi karyawannya untuk mengembangkan bakat dan minat lewat sebuah mini show dinner. Yang mana, mereka bisa menampilkan kepiawaiannya. ”Intinya, saya perlakukan karyawan seperti keluarga, secara profesional dan adil,” tegas anak ke-6 dari 10 bersaudara ini.

Dari perlakuan seperti inilah, akhirnya membuat semua karyawan nyaman serta bekerja dari hati dan berdedikasi. Karena itu, kini ada perubahan sikap ke pelanggan, terutama saat mereka datang (check in) hingga keluar (check out).

Apa yang dilakukan Fetra tampaknya memang sederhana, tetapi dampaknya luar biasa. Bahkan, ide-ide kreatif dari beberapa staf mulai tumbuh dan bermunculan hingga digabung dengan idenya. Ya, itulah yang membuat hotel ini lebih memiliki karakter. ”Kami suguhkan hotel dengan ciri khas tradisional modern. Tapi, kami tekankah pada pelayanan yang ramah,” ujar suami dari Asmidar ini.

Tak hanya itu, promosi lewat e-mail, medsos, dan web juga dia terapkan. Kalau dulu hanya wisatawan, kini customer berdatangan dari ratusan perusahaan nasional, keluarga, hingga anak muda yang sekadar ingin selfie dan berkunjung.  Apalagi, hotel ini sering mengadakan kejutan dengan pesta ulang tahun sebagai pelayanan kepada pengunjung. ”Kami berusaha mendapatkan biodata mereka secepat mungkin,” tambah pria lulusan D-2 Balai Pendidikan Lembaga Pariwisata, Medan tersebut.

Lalu, apa yang membuatnya menerapkan itu semua? Fetra mengaku, dia banyak belajar dan terinspirasi dari pengalaman kerjanya di salah satu hotel di Pulau Bintan. Di sana dia sebagai Kapten Restoran mulai 1996 hingga 1988. Kemudian, dia juga pernah bekerja di Hotel Sheraton Bandung pada 1998–2000. Dia pun pindah ke Empire Hotel di Brunei Darussalam pada 2000–2006. Setelah itu, dia bekerja di sebuah hotel di Malaysia pada 2006–2009. Selanjutnya, hotel di Vietnam juga pernah disinggahinya pada 2009–2011. Akhirnya, dia pulang ke tanah air pada 2011–2014 dengan bekerja di Discovery Hotel and Resort di Jakarta. Setelah itu, barulah dia bekerja di The Singhasari Resort, Batu. ”Tapi, pengalaman paling berkesan, yakni waktu di Brunei   Darussalam. Saya pernah melayani banyak kepala negara di sana,” paparnya.

Fetra menyebutkan, orang yang pernah dia layani, antara lain Susilo Bambang Yudhoyono, Megawati, Soeharto, Presiden AS Bill Clinton, Perdana Menteri Thailand Thaksin Shinawatra, Presiden Filipina Gloria Macapagal Arroyo, raja Swedia, raja Brunei Darussalam, Perdana Menteri Malaysia Dr Mahathir Mohamad, dan Najib Rajab. Kemudian,  Perdana Menteri Singapura Goh Chok Tong, Lee Kuan Yew, serta berbagai tokoh lainnya.

Saat itu, dia mengaku melayani sendiri permintaan hidangan dari para kepala negara tersebut.  ”Yang masih saya ingat, mantan presiden Soeharto kesukaannya itu green tea,” ujarnya. Dari pengalaman itulah, dia belajar banyak hal. Termasuk, pengemasan event hotel, dekorasi interior dan outdoor. Dan terutama pelayanan kepada customer.

Kini, selain kesibukannya sebagai GM di hotel ini, dia masih menyempatkan diri memenuhi undangan sebagai narasumber dan pembicara di beberapa SMK di Malang Raya. Sebut saja SMKN 7 Malang, SMKN 3 Malang, SMKN 1 Batu, dan SMK Widya Dharma Turen. (*/c3/lid)

 

Ubah Kebiasaan Karyawan yang Cemberut Menjadi Murah Senyum