Blibli Ungkap Empat Tren Layanan untuk Kepuasan Konsumen

JawaPos.com – Kecanggihan teknologi digital terkini semakin memanjakan kehidupan manusia. Bahkan urusan berbelanja pun kini memiliki beragam inovasi. Salah satunya yang dilakukan Blibli.com.

Platform e-commerce itu memanfaatkan kecanggihan teknologi untuk meningkatkan layanan penggunanya. Hal tersebut dimulai dari media sosial hingga chatbot berbasis artificial intelligence (AI).

Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com mengungkapkan, setidaknya ada empat tren layanan yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pertama, yaitu fleksibilitas waktu. Hal ini guna menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang peianggan, khususnya yang menggunakan telepon.

”Pelanggan e-commerce yang baru dalam hal berbelanja online membutuhkan bimbingan Iebih saat mereka mengontak layanan pelanggan. Karena itu, Blibli.com tidak memberi batasan waktu untuk agen dalam menjawab telepon,” ungkapnya di Jakarta, Rabu (4/9).



Dia melanjutkan, rata-rata industri dalam menangani konsumen via customer service sepanjang 5 menit. Dalam Hal ini, Blibli meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52 persen chat dan setidaknya 5 menit untuk 33 persen panggilan telepon yang masuk.

Tren berikutnya adalah layanan concierge. Artinya, para pengguna mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka. Setiap pelanggan e-commerce memiliki pertanyaan yang didasari oleh keadaan tersendiri.

“Mengingat hal ini, Blibli.com memberi panduan bagi agen layanan pelanggan tentang cara mencari akar dari tantangan yang dihadapi seorang pelanggan, kemudian mengambil keputusan yang tepat untuk menghadirkan resolusi terbaik,” kata Lisa.

Sementara itu, tren menghadirkan layanan selama 24 jam 7 hari melalui berbagai kanal juga disebut menjadi keharusan bagi bisnis e-commerce yang beroperasi tanpa henti. Lisa mengatakan, saat ini layanan pelanggan Biibli berjalan 24 jam/hari melalui telpon, chat, e-mail, serta akun media sosial.

“Chat adalah kanal layanan yang paling populer menampung hingga 42 persen dari seluruh traffic di customer care dari Januari hingga Juni 2019,” lanjutnya.

Tren industri terakhir adalah pengembangan sumber daya manusia yang menjalankan layanan pelanggan. Hal ini mengingat platform e-commerce terus berevolusi, mulai dari teknologi hingga keanekaragaman produk.

“Oleh karena itu, pelatihan dan pengembangan kapabilitas untuk agen merupakan hal penting yang dilakukan oleh Blibli.com secara berkala. Sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-agen yang berprestasi,” jelas Lisa.

Ke depannya, pihaknya juga mengaku akan terus mengembangkan Chat Live and Recommendation Assistant (Clara), yakni chatbot berbasis artificial intelligence (AI) yang akan membantu menjawab pertanyaan-pertanyaan mendasar dari para pelanggan.